À l’ère du numérique, les avis en ligne sont devenus un pilier essentiel de la prise de décisions des consommateurs. Cependant, la prolifération de faux avis sur des plateformes telles que Google et Trustpilot suscite des préoccupations croissantes. Les autorités et les consommateurs s’interrogent sur la fiabilité de ces évaluations et sur les mécanismes de modération mis en place par ces deux géants du web.
Trustpilot sous le feu des critiques
Fondée en 2007 au Danemark, Trustpilot est l’une des principales plateformes d’avis clients, hébergeant des millions d’évaluations sur des entreprises du monde entier. Cependant, elle a été critiquée pour la publication de faux avis et pour avoir permis aux entreprises de supprimer les avis négatifs.
En 2020, Trustpilot a supprimé 2,2 millions de faux avis, dont 1,5 million détectés par des logiciels de protection contre la fraude et 600 000 supprimés manuellement. Malgré ces efforts, des enquêtes indépendantes suggèrent que Trustpilot peut contenir de faux avis.
De plus, Trustpilot a été accusée de permettre aux entreprises abonnées à ses services payants de filtrer les avis affichés sur leur site, ne montrant que les évaluations positives. Cette pratique soulève des questions sur la transparence et l’objectivité des avis présentés aux consommateurs.
Google : des avis non vérifiés et difficilement modérables
Google My Business permet à tout utilisateur possédant un compte Gmail de laisser un avis sur une entreprise, sans vérification préalable de l’expérience client. Cette ouverture facilite la publication de faux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Les propriétaires d’établissements peuvent signaler les avis qu’ils jugent contraires aux règles de Google, mais la suppression de ces avis reste complexe et peu fréquente.
Les conséquences pour les entreprises peuvent être significatives. Une accumulation d’avis négatifs, même infondés, peut nuire à leur réputation et impacter leur chiffre d’affaires. Certaines entreprises ont tenté des recours juridiques pour faire supprimer des avis préjudiciables, avec des résultats variables selon les juridictions.
Vers une régulation accrue des avis
Face à ces dérives, les autorités de régulation et les associations de consommateurs appellent à une plus grande transparence et à des mécanismes de vérification plus rigoureux des avis en ligne. Des initiatives législatives pourraient voir le jour pour encadrer ces pratiques et protéger à la fois les consommateurs et les entreprises.
En attendant, il est recommandé aux consommateurs de consulter plusieurs sources d’avis et de faire preuve de discernement. Aux entreprises, il est conseillé de surveiller leur e-réputation et de répondre de manière professionnelle aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.
La fiabilité des avis en ligne est un enjeu majeur dans l’économie numérique actuelle. Une collaboration entre plateformes, autorités et utilisateurs est essentielle pour garantir des informations transparentes et authentiques.
